اگرهنوز نقشه مشتری برند خود ایجاد نکرده اید ، از بینش های کلیدی که می تواند به شما در تصفیه و تمرکز تجربه مشتری و هدایت نتایج برای تجارت شما کمک کند، استفاده نکرده اید. اگر به تازگی با یک برنامه تجربه مشتری شروع کرده اید ، این یک وسیله با ارزش برای تعیین دقیق جایگاه و شناسایی کاستی ها ، نقاط قوت و فرصت های فعلی که تاثیر به سزایی در نتایج دارد .
روند نقشه برداری از تجربه مشتری می تواند طاقت فرسا به نظر برسد. به این دلیل که باید تمامی کانال ها و مسیر های خرید مشتری را در نظر گرفت . به دست آوردن حجم وسیعی از داده ها از منابع متفاوت و حفر کردن کلیدها ، نقاط داده های عملی که به وضوح تجربه را از منظر مشتری منتقل می کنند ، به نظر می رسد مانند یک کار دلهره آور است ، اما دنبال کردن مراحل صحیح و کار از طریق نقشه برداری به صورت استراتژیک تجربه خوبی را هر بازاریاب و یا برند تجاری رقم میزند .
ما این راهنمای جامع را برای کمک به شما در انجام امور ارائه داده ایم: در این فرآیند مرحله به مرحله ، داده ها را جمع آوری ، بهترین روش برای تهیه نقشه و ارائه اطلاعات و سایر موارد برای ایجاد نقشه تجربه را تعیین کنید ،که به تنهایی استراتژی شما را از طریق کانال ها در سرتاسر دنیا اطلاع می دهد. از ابتدا تا انتهای یک پرایمر کامل در روند نقشه برداری تجربه مشتری بخوانید:
نقشه برداری از تجربه مشتری و نقشه برداری از سفر مشتری
- نقشه های تجربه مشتری: پرداختن به تجربه Omni-Channel(چندین کانال مختلفی ارتباطی )
- اهداف نقشه برداری از تجربه مشتری
- پیش نیازهای نقشه مشتری
- نقشه برداری از تجربه
- ابزارها و الگوهای نقشه برداری CX
- چه چیزی باعث ایجاد نقشه تجربه مشتری خوب می شود؟
- منابع اضافی و آموزش
نقشه برداری از تجربه مشتری و نقشه برداری از سفر مشتری
ممکن است فکر کنید نقشه تجربه مشتری همان چیزی است که یک نقشه سفر مشتری دارد. آنها مشابه هستند ، اما دقیقاً یکسان نیستند نقشه سفر مشتری نکاتی که مصرف کنندگان از اولین مواجهه با فروش و حتی تعامل های پس از فروش با یک شرکت را که لمس میکنندرا تشریح کرده در حالیکه نقشه تجربه مشتری آن را یک قدم جلوتر می برد و تصویر کاملی از تجربه مشتری با یک مارک ، تجزیه و تحلیل رفتار و تعامل در نقاط لمسی و کانال ها را بررسی می کند.
به جای یک مسیر خطی از نقطه A تا نقطه B ، نقشه تجربه مشتری فرایندی است که درک هر نوع مشتری هنگام تعامل با نام تجاری شما طی می کند را نشان میدهد ، کل سفر خرید میتواند به صورت بصری هر گونه تعامل مصرف کننده با یک برند را مشخص کند . جیم کالباخ ، نویسنده Mapping Experience میگوید، "نقشه های تجربه نگاهی فراتر از رفتار انسانها دارد آنها نشان دهنده جایگیری سازمان در زندگی فرد هستند. "
نقشه سفر مشتری به عنوان بهترین ابزار برای کمک به بیمارستان در درک تجربه رادیولوژی که از برنامه ریزی تا دریافت تصویربرداری پیشرفته ، انتخاب شده است. در این حالت ، نقشه سفر مشتری قادر به ارائه بینشهای ارزشمندی در مورد نقاط خاص که مشتریان در آن نامید می شوند - می دهد و اینکه سازمان می تواند تلاش خود را برای ایجاد تجربه بهتر بیمار و ایجاد وفاداری متمرکز کند. در حالی که نقشه سفر بهترین ابزار برای این منظور خاص بود ، اما هیچ کاری برای بخشهای دیگر بیمارستان ارائه نمیداد.
از نقشه تجربه مشتری برای یک سازمان غیرانتفاعی که در طی برخی از تجربه های چندین ساله خود از دست دادن اعضا(مشتری) را تجربه می کرد استفاده شد ، اما این سازمان مطمئن نبود که این اختلاف در کجا رخ میدهدو یا چه عواملی مسبب این تغییر است . در این حالت ، یک نقشه تجربه نتایج عملی را ارائه می داد ، و بینش های کلیدی را نشان می داد که تغییرات مربوط به تجربه کلی اعضا ، تغییر ساختار رویکرد عضویت در آن و آگاهی از آن را نشان می دهد. سازمان پس از اجرای تغییرات در این سطح ، می تواند در سفرهای خاص عضو (مشتری) به منظور بهبود تجربیات شخصی اقدام کند.
به راحتی می توان درک کرد که چگونه این دو نقشه باعث سردرگمی میشود ، اما بهترین راه برای فکر کردن در مورد نقشه تجربه مشتری این است که تجسم همه جانبه از تصویر بزرگ، در حالی که نقشه های سفر تمرکز بیشتر بر روی نقشه برداری از اولین تعامل تا وفاداری پس از فروش یک شخص خریدار را دارند ، یا در نامطلوب ترین سناریوها ، جذب مشتری است.
